Wer jede Lösung selbst liefert, bekommt ein Team, das auf Lösungen wartet. Mit welchen Fragen du Mitarbeiter zum eigenen Denken bringst und wann eine klare Ansage besser passt.
Jemand steht in der Tür und will eine Antwort
Ein typischer Fall aus dem Führungsalltag sieht so aus. Deine Mitarbeiterin steht in der Tür und sagt: „Der Lieferant kann erst nächste Woche liefern. Was soll ich jetzt machen?“ Du kennst die Lage und hast sie schon oft gelöst, also antwortest du sofort. Sie bedankt sich und geht. Zwei Tage später steht sie mit der nächsten Frage wieder da.
Jede schnelle Antwort ist für sich genommen vernünftig. In der Summe lernt dein Team daraus, dass das Denken deine Aufgabe ist. Du wirst zur Auskunftsstelle. Die Verantwortung für das Ergebnis bleibt bei dir, obwohl du die Aufgabe längst abgegeben hast.
Was Sokrates anders gemacht hat
Der Philosoph Sokrates ist dafür bekannt, dass er seinen Gesprächspartnern selten eine Lehre vorgetragen hat. In den Dialogen, die sein Schüler Platon aufgeschrieben hat, stellt er Fragen und prüft gemeinsam mit seinem Gegenüber, ob eine Antwort hält. Platon lässt ihn dieses Vorgehen mit der Arbeit einer Hebamme vergleichen. Eine Hebamme hilft bei der Geburt eines Kindes, das eine andere zur Welt bringt. So verstanden hilft die Frage einem Gedanken ans Licht, den der andere schon in sich trägt.
Dieses Vorgehen hat Eingang in viele Formen der Beratung gefunden. Auch in der Logotherapie, die der Wiener Psychiater Viktor Frankl begründet hat, gehört der sokratische Dialog zu den Methoden.
Für die Führung lässt sich der Kern in einem Satz sagen. Wer eine Lösung selbst gefunden hat, steht anders dahinter als jemand, dem sie vorgegeben wurde. Er kennt die Gründe, er hat die Einwände schon durchdacht und er findet die Lösung beim nächsten Mal ohne dich.
Woran du eine gute Frage erkennst
Eine geschlossene Frage lässt nur Ja oder Nein zu. „Hast du den Kunden schon angerufen?“ dient der Kontrolle und wird auch so gehört. Eine offene Frage verlangt eine eigene Überlegung: „Wie willst du dem Kunden die Verzögerung erklären?“
Drei Merkmale helfen dir bei der Unterscheidung. Eine gute Frage beginnt mit einem Fragewort wie was, wie oder woran. Sie ist kurz genug, dass dein Gegenüber sie beim ersten Hören versteht. Sie enthält außerdem keine versteckte Antwort. „Meinst du nicht, dass wir den Kunden besser gleich anrufen sollten?“ ist eine Anweisung mit Fragezeichen.
Sei vorsichtig mit dem Wort warum. „Warum hast du das so gemacht?“ klingt nach Verhör und bringt Menschen dazu, sich zu rechtfertigen. Mit „Was war deine Überlegung dabei?“ fragst du nach demselben und bekommst eine Erklärung.
Stell immer nur eine Frage auf einmal. Wer drei Fragen hintereinander stellt, bekommt eine Antwort auf die letzte und die beiden wichtigeren gehen unter.
Fünf Fragen für den Alltag
Die folgenden Fragen passen in eine Werkstatt ebenso wie in ein Büro, in ein Geschäft oder auf eine Pflegestation. Du brauchst nicht alle fünf in einem Gespräch.
Wenn jemand mit einem Problem zu dir kommt, fragst du zuerst nach seinem eigenen Stand: „Was hast du dir schon überlegt?“ Oft liegt die halbe Lösung bereits auf dem Tisch und dein Mitarbeiter wollte dafür eine Bestätigung.
Wenn jemand festhängt, hilft der Blick auf das Hindernis: „Was hindert dich im Moment am meisten?“ Die Antwort zeigt dir, ob es an Wissen, an Zeit, an einer Entscheidung oder an einem Kollegen liegt.
Wenn mehrere Wege offen sind, lässt du abwägen: „Welche Möglichkeiten siehst du? Was spricht für die eine und was für die andere?“
Wenn jemand an sich zweifelt, erinnerst du an eine frühere Erfahrung: „Was hat dir in einer ähnlichen Lage schon einmal geholfen?“
Zum Abschluss klärst du deinen eigenen Beitrag: „Was brauchst du von mir, damit du das schaffst?“ Mit dieser Frage bleibt die Aufgabe bei deinem Mitarbeiter. Du erfährst trotzdem, wo du gebraucht wirst.
Ein kurzes Gespräch als Beispiel
Zurück zur Mitarbeiterin in der Tür. Stell dir vor, das Gespräch läuft diesmal anders.
Sie sagt: „Der Lieferant kann erst nächste Woche liefern. Was soll ich jetzt machen?“
Du fragst: „Was hast du dir schon überlegt?“
Sie antwortet: „Ich könnte beim zweiten Lieferanten anfragen, aber der ist teurer.“
Du fragst weiter: „Was wäre für den Kunden schlimmer, der höhere Preis oder die Woche Verspätung?“
Sie überlegt kurz und sagt: „Die Verspätung wäre schlimmer. Er hat den Termin seinem eigenen Kunden zugesagt.“
Du schließt ab: „Dann hast du deine Antwort. Was brauchst du von mir?“
Sie sagt: „Ich brauche deine Freigabe für den Aufpreis.“
Das Gespräch hat kaum länger gedauert als eine direkte Antwort. Der Gewinn zeigt sich beim nächsten Lieferengpass, wenn sie mit einem Vorschlag zu dir kommt und nur noch die Freigabe braucht.
Wann eine Frage fehl am Platz ist
Es gibt Lagen, in denen dein Team eine Ansage braucht und eine Rückfrage Zeit kostet. Bei einem Notfall, einer Sicherheitsfrage oder einer Frist in der nächsten Stunde entscheidest du und erklärst später.
Wenn jemand neu ist und das nötige Wissen noch nicht haben kann, erklärst du zuerst und fragst danach. Eine neue Kollegin an ihrem dritten Tag mit „Was würdest du tun?“ zu empfangen, überfordert sie.
Unehrlich wird es, wenn du die Antwort längst festgelegt hast. Wer so lange fragt, bis der Mitarbeiter die gewünschte Lösung errät, veranstaltet ein Ratespiel. Menschen merken das schnell und antworten beim nächsten Mal vorsichtiger. Wenn die Entscheidung feststeht, sag sie: „Ich habe mich entschieden, dass wir beim zweiten Lieferanten bestellen. Ich erkläre dir kurz, warum.“
Rechne außerdem damit, dass auf eine gute Frage zuerst Stille folgt. Wenn du nach drei Sekunden selbst weiterredest, lernt dein Mitarbeiter, dass er nur warten muss. Zähl in Gedanken bis zehn, bevor du etwas sagst.
Manche Mitarbeiter antworten anfangs mit „Das weiß ich nicht, sag du es mir.“ Das ist nach Jahren schneller Antworten verständlich. Bleib freundlich bei deiner Frage und mach sie kleiner: „Was wäre der erste Schritt, den du dir vorstellen könntest?“
Dein nächster Schritt
Achte in dieser Woche auf den Moment, in dem jemand mit einer Frage zu dir kommt, deren Antwort du sofort wüsstest. Stell dann einmal am Tag zuerst die Gegenfrage: „Was hast du dir schon überlegt?“ Hör dir die Antwort bis zum Ende an, bevor du etwas ergänzt. Schreib dir am Freitag auf, in welchen Gesprächen dein Mitarbeiter die Lösung selbst hatte. Diese Notizen zeigen dir, wem du beim nächsten Mal mehr zutrauen kannst.
Leadwords gibt dir für deine Führungssituation die passenden Worte und Fragen.